Порядок рассмотрения жалобы потребителя

Порядок рассмотрения жалоб, претензий, аппеляций 1 Общие положения 1. Филиал подтверждает получение претензий, апелляций и жалоб и, в дальнейшем, сообщает подателю претензии, апелляции или жалобы о ходе работы и достигнутом результате. Если претензия или жалоба касается сертифицированного клиента, то при проверке претензии или жалобы должна рассматриваться результативность его сертифицированной системы менеджмента. Зарегистрированная претензия или жалоба анализируется руководителем подразделения с целью: определения, действительно ли претензия или жалоба является недостатком в работе Филиала подразделения Филиала ; установления причины появления претензии или жалобы; разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (499) 653-60-72 Доб. 417
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 426-14-07 Доб. 929

Часто задаваемые вопросы Вопрос: Делала в магазине покупки. Осталась недовольна работой сотрудников магазина. Теперь сомневаюсь, есть ли в этом смысл. Комментарий специалиста: Согласно пункту 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановление Правительства Российской Федерации от 19. Эта же обязанность, по ведению Книги жалоб и предложений, возлагается на все предприятия розничной торговли и общественного питания приказом Минторга СССР от 23.

Основными требованиями к информированию потребителей о порядке рассмотрения претензий (жалоб) являются достоверность и актуальность. О порядке рассмотрения жалоб, оставленных потребителями в книге «​Жалоб и предложений» | Уполномоченный по правам человека в Хабаровском.

Информация о порядке подачи и сроках рассмотрения обращений потребителей

Общие положения 1. Настоящая Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека далее - Инструкция устанавливает единый порядок рассмотрения и разрешения в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека далее - Роспотребнадзор обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц далее - обращения , а также порядок приема граждан в Роспотребнадзоре. Установленный настоящей Инструкцией порядок рассмотрения обращений в Роспотребнадзоре распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"; постановлениями Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 года N 322 "Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека" Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 28, ст. II , ст. Ответственность за обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений возлагается на начальников управлений центрального аппарата, руководителей и заместителей руководителя территориальных органов и подведомственных учреждений Роспотребнадзора.

Порядок подачи и рассмотрения обращений

Порядок рассмотрения претензий жалоб 1. Реагирование на жалобы является одним из принципов, относящимся к компетентности и беспристрастности сертификационного аудита и обеспечивающим доверие заинтересованных сторон к результатам работ по сертификации, проводимых органом по сертификации К сторонам, заинтересованным в сертификации, в частности, относятся: - заказчики клиенты органа по сертификации ОС ; - потребители организаций, системы менеджмента которых были сертифицированы; - правительственные организации; - неправительственные организации; - потребители и другие члены общества.

Заинтересованные стороны, полагаясь на сертификацию, ожидают, что их жалобы будут рассмотрены, должны быть уверены, что в случае признания их обоснованными орган по сертификации надлежащим образом учтет эти жалобы и примет меры для их разрешения.

В целях обеспечения доверия к деятельности по сертификации ОС проводит соответствующую работу с жалобами в установленном в настоящей инструкции порядке. Орган по сертификации несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб.

Процессы подачи, рассмотрения и принятия решений по жалобам не должны носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к подателю жалобы. Удовлетворенность потребителя. Предъявитель претензии — лицо, организация или ее представитель, подающее претензию п. Например: по отношению к ОС ИСМ — клиент, заказчик; по отношению к сертифицированному ОС ИСМ заказчику — конечный пользователь, розничный торговец или покупатель продукции услуги сертифицированного заказчика.

Потребитель — организация или лицо, получающее продукцию услугу. Пример — потребитель, клиент, заказчик, розничный торговец, бенефициар или покупатель. Жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц ст.

Информация, полученная в процессе работы с претензиями жалобами , используется для совершенствования услуг по сертификации систем менеджмента. Процесс работы с претензиями жалобами — это одно из средств повышения удовлетворенности потребителя. Если претензия должным образом обработана, то это может улучшить репутацию ОС ИСМ и защитить орган, его клиентов и других пользователей оценки соответствия от ошибок, упущений или неблагоразумного поведения.

Процесс рассмотрения претензий жалоб должен быть общедоступным. Основными требованиями к информированию потребителей о порядке рассмотрения претензий жалоб являются достоверность и актуальность предоставляемой информации, четкость в изложении информации, полнота информирования. Информирование о порядке рассмотрения претензий жалоб осуществляется в виде индивидуального информирования и публичного информирования. Информирование может проводиться в устной и письменной форме.

При общении лично или по телефону сотрудники должны корректно и внимательно относиться к обратившимся лицам, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование о порядке рассмотрения претензий жалоб должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи. Сотрудник, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечение руководителей групп ОС ИСМ; может предложить обратиться за необходимой информацией в письменном виде или назначить другое удобное для него время для устного информирования.

Индивидуальное письменное информирование о порядке рассмотрения претензий жалоб осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением или по электронной почте. Процесс получения, признания обоснованности и расследования жалобы, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть приняты, осуществляется по следующей схеме.

В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может проводиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями. Руководитель ОС ИСМ в течение двух рабочих дней с даты регистрации жалобы изучает суть проблемы, организует сбор и проверку информации по данной жалобе и принимает решение о признании обоснованности жалобы.

При получении жалобы изучается, относится ли она к деятельности по сертификации системы менеджмента, за которую ОС ИСМ несет ответственность, или она относится к деятельности организации-заказчика, система менеджмента которой сертифицирована. Если жалоба относится к деятельности по сертификации систем менеджмента, то руководитель ОС ИСМ принимает решение рассмотреть жалобу, определяет ответственных лиц за ее рассмотрение и подготовки письменных отчетов ее предъявителю путем визирования зарегистрированной жалобы претензии.

В рассмотрении жалобы не должны участвовать лица, имеющие отношение к предмету этой жалобы. По факту предъявленной жалобы руководителем ОС ИСМ может быть принято решение о проведении внепланового внутреннего аудита.

Такое решение оформляется соответствующим распоряжением. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании основное внимание направляется на результативность сертифицированной системы менеджмента.

По жалобе может быть принято решение о проведении внепланового инспекционного контроля. Орган по сертификации в течение трех дней почтовым отправлением или по электронной почте передает заказчику относящуюся к нему жалобу и уведомляет заказчика о проведении внепланового инспекционного контроля в случае, если принято такое решение.

Ответственный за направление жалобы заказчику — руководитель группы по делопроизводству. Письмо должно быть направлено предъявителю претензии не позднее семи рабочих дней с даты регистрации жалобы секретарем директора. В случае отсутствия в принятой жалобе информации о почтовом адресе, по которому необходимо дать ответ, письмо и отчеты по рассмотрению жалобы предъявителю претензии не направляются. При этом жалоба подлежит рассмотрению и по результатам рассмотрения жалобы должны быть предприняты соответствующие коррекция и корректирующие действия.

Ответ должен быть подготовлен не позднее 30 дней с даты регистрации претензии секретарем директора. Лица, проводящие рассмотрение жалобы, несут ответственность за сбор и подтверждению достоверности всей информации, необходимой для проверки жалобы. При рассмотрении претензий жалоб необходимо принимать во внимание следующие факторы: - законодательные и другие обязательные требования; - мнение заказчиков, персонала и других заинтересованных сторон; - финансовые, технические и организационные требования.

Каждому предъявителю претензии должно быть обеспечено справедливое, объективное и беспристрастное отношение в процессе рассмотрения претензии жалобы. Расследование и принятое решение не должны иметь результатом какие-либо дискриминационные действия по отношению к предъявителю претензии.

Информация о предъявителе претензии должна быть конфиденциальной и использоваться только в целях рассмотрения жалобы внутри ОС ИСМ. В случае, если претензия жалоба касается сертифицированного заказчика, ОС ИСМ совместно с заказчиком и предъявителем жалобы должны определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

В случае если жалоба и претензия касается деятельности ОС ИСМ порядок проведения коррекции и корректирующих действий и проверка их выполнения проводится в соответствии с процедурами, изложенными в Руководстве по качеству ОС ИСМ. Ответственный за подготовку уведомления — руководитель группы по делопроизводству. Информация о поступивших за год претензиях жалобах и предпринятых по ним коррекции и корректирующим действиям предоставляется руководителю ОС ИСМ для проведения анализа со стороны руководства и принятия решений по совершенствованию системы менеджмента ОС ИСМ, улучшению услуг по сертификации и определению потребностей в ресурсах.

Информация для клиентов Для жителей г. Кирова и области.

Порядок рассмотрения жалоб, претензий, аппеляций

Порядок рассмотрения претензий жалоб 1. Реагирование на жалобы является одним из принципов, относящимся к компетентности и беспристрастности сертификационного аудита и обеспечивающим доверие заинтересованных сторон к результатам работ по сертификации, проводимых органом по сертификации К сторонам, заинтересованным в сертификации, в частности, относятся: - заказчики клиенты органа по сертификации ОС ; - потребители организаций, системы менеджмента которых были сертифицированы; - правительственные организации; - неправительственные организации; - потребители и другие члены общества. Заинтересованные стороны, полагаясь на сертификацию, ожидают, что их жалобы будут рассмотрены, должны быть уверены, что в случае признания их обоснованными орган по сертификации надлежащим образом учтет эти жалобы и примет меры для их разрешения. В целях обеспечения доверия к деятельности по сертификации ОС проводит соответствующую работу с жалобами в установленном в настоящей инструкции порядке. Орган по сертификации несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб.

В какие сроки нужно отвечать на претензию

Утвердить прилагаемую Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Начальникам управлений и самостоятельных отделов центрального аппарата Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, руководителям территориальных органов и подведомственных учреждений Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека обеспечить рассмотрение обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, в строгом соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденной пунктом 1 настоящего приказа. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой. Врио руководителя А. Попова Приложение Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека I. Общие положения 1. Настоящая Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека далее - Инструкция устанавливает единый порядок рассмотрения и разрешения в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека далее - Роспотребнадзор обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц далее - обращения , а также порядок приема граждан в Роспотребнадзоре. Установленный настоящей Инструкцией порядок рассмотрения обращений в Роспотребнадзоре распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 🔴Потребитель обязан подавать претензию?! Обязательный досудебный порядок до обращения в СУД

В соответствии со ст. При обращении в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу заявитель предъявляет документы, подтверждающие его обращения к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю или результат рассмотрения претензии. Законом Российской Федерации от 07. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки этих же модели и или артикула ; потребовать замены на такой же товар другой марки модели, артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Рассмотрение жалоб потребителей по вопросам, регулируемых ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;. При этом жалобу можно расценивать как недовольство клиента. Решить Регулируется порядок и сроки их рассмотрения Гражданским кодексом РФ. В «Законе о защите прав потребителей» срок ответа на. Порядок рассмотрения жалоб, претензий, аппеляций. в журнале регистрации претензии, апелляций и жалоб потребителей в день их поступления.

Однако в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения сроков ответа на требования и их удовлетворения. В этом случае лучше всего обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с жалобами клиентов в строго установленные законом сроки и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.

Общий порядок действий участников розничного рынка электрической энергии при рассмотрении обращений, жалоб и претензий потребителей 1. Участники розничного рынка во время осуществления деятельности по распределению, передаче, поставке продаже электрической энергии потребителю, оказания услуг коммерческого учета должны придерживаться требований действующего законодательства и заключенных договоров. Если между сторонами соответствующего договора возникает спорный вопрос, стороны должны принять все меры, которые применяются для урегулирования спорного вопроса, путем инициирования проведения между сторонами переговоров по спорному вопросу, предложить возможные способы его решения. Во время проведения переговоров стороны должны совместно определить наиболее приемлемое решение для урегулирования спорного вопроса. Жалоба может быть подана потребителем в течение 1 года с момента принятия решения участником розничного рынка, которое обжалуется, но не позднее 1 месяца, начиная со дня, следующего за днем ознакомления или получения потребителем этого решения. Участник розничного рынка имеет право не рассматривать жалобу, поданную с нарушением указанного срока.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Защита прав потребителя
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 3
  1. travacta

    Мне довольно сложно судить об уровне вашей компетенции но данную тему вы раскрыли очень глубоко и познавательно

  2. Рюрик

    Помоему смысл развёрнут с ног до головы, аффтор выжал всё что можно, за что ему cпасибо!

  3. Лилия

    Это не имеет аналогов?

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных