Работа с претензиями как называется

Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Что такое претензия?

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (499) 653-60-72 Доб. 417
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 426-14-07 Доб. 929

Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология см. Особенности профессии Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями. Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей. На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества ОТК существуют бюро по работе с рекламациями отдел контроля качества , тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль контроль качеств поступающих деталей и материалов , выходной контроль контроль качества выпускаемых изделий , центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др. Этапы работы с рекламациями на производстве Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе — к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!

elsobase.ru › pretenzii. Претензия – выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в.

Работа с претензией

Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности. Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными. В основном недовольство вызывает нарушение обязательств, которые берет на себя компания. Это и низкое качество товаров, работ и услуг, и несоблюдение установленных сроков, и некорректное поведение персонала.

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Это не анти- PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению. Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными, конфликтными, скандальными и т. Большинство же клиентов желает только справедливости и не более.

Забота, уважение и решение проблемы клиента это все что нужно, чтобы изменить отношение клиента к компании. Итак, работа с претензиями клиентов — бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов и приверженцев. Чтобы получить перечисленные результаты необходимо грамотно выстроить работу с претензиями в компании. Именно этому и посвящена данная статья.

Для начала разберемся, что такое претензия? Что она из себя представляет? Сознательно привожу самый жесткий пример из услышанных нами от компаний-клиентов, чтобы было видно до какого состояния можно довести клиента, подвергнуть риску себя и своих коллег. Пример, Менеджер бэк-офиса компании, работающей в сфере b2 b, с возмущением рассказала историю о том, как ужасный клиент кричал на нее нецензурными словами десять минут без остановки и обещал приехать с пистолетом, чтобы с ней разобраться.

Дело в том, что менеджер по продажам пообещал клиенту, что его оборудование будет поставлено через две недели, хотя реально на поставку уходит четыре-пять недель. Проще говоря, менеджер по продажам дал клиенту заведомо ложную информацию, лишь бы получить заказ. У клиента были жесткие обязательства перед своими клиентами новыми русскими в самом классическом понимании.

Мирным урегулированием ситуации занимался сам директор компании. Один сотрудник подвел другого ради разовой продажи, получил свои проценты и премию, другая никогда в жизни не забудет этот кошмар.

Представьте, какого было клиенту, с которым в течение всей недели заказчики беседовали по душам под дулом пистолета. На фоне этого примера, более стандартные ситуации предъявления претензии могут показаться легкими для ее участников. Это не так. Претензия она же жалоба, она же рекламация — форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании.

В отличие от возражений клиентов показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке , претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей. Как видно из примера приведенного выше претензии не возникают на пустом месте. Она уточнила, почему такая цена, на что ей ответили, что это последний экземпляр, поэтому на нее скидка. Когда очередь дошла до спины, то она обнаружила порез в 5 мм на лопатке.

Стало ясно, что послужило основанием для скидки на самом деле. Девушка вернулась в магазин и попросила продавщицу объяснить, откуда взялся порез, какова вероятность, что при ношении он будет увеличиваться.

В ответ ее обругали за неаккуратное обращение с такими деликатными вещами, назвали нахалкой, обманщицей и позвали охрану. Это было в 1994 году. В помещении этого известного в свое время магазина сменилось много арендаторов. Девушка вернулась в магазин только через 10 лет, и то только потому, что помещение было арендовано компанией, в продукции которой она была уверенна. Никто не приехал в назначенный день, и уж тем более час.

Сотрудник службы доставки заказов вечером уже не работала. Что с мебелью и как быть — не понятно. Днем с работы удалось связаться со службой доставки и передоговориться на следующий день. С работы отпустили, но поставили на вид и пригрозили увольнением. На следующий день мебель привезли, но другого цвета, и не полностью укомплектованную. В общем, после трех недель мытарств, семейная пара решила забрать свои деньги и найти более точный и мобильный в плане доставки мебельный магазин. Деньги тоже не сразу отдали.

Хамят, ругаются, кричат, качают права. Мы уходим к вашим конкурентам. Мы рассмотрели классические причины возникновения претензий клиентов. Как быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами? План-минимум — владение технологией работы с претензией Минимум, что может сделать компания, это чтобы все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, знали технологию работы с претензией и умели ее использовать.

Интуитивно, большинство сотрудников считают, что главное — снять эмоциональное состояние. И это действительно так, без этого невозможно вывести клиента на конструктивное обсуждение проблемы. Но на самом деле, главное, в технологии работы с претензиями и в том, что клиент ждет от компании в сложной, конфликтной ситуации — это решение проблемы, так чтобы она больше не возникала или хотя бы был известен механизм ее решения. Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что!

Это открытое объявление войны клиенту. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним, и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь. Вы же вообще ничего не поняли! В вашу компанию, что только одних идиотов набирают?

И из всех предложенных вариантов Вам больше подходит экспресс-доставка. Вы только не волнуйтесь. Все будет сделано в лучшем виде. Вы так не переживайте, нервные клетки не восстанавливаются. Зачем друг на друга обижаться, когда все можно решить мирным путем. Вы главное успокойтесь, давайте дружить и т. Уже холодно, ребенок заболел и т. Для клиента это был самый больной вопрос, он хотел сэкономить и нанял строителей-гасторбайтеров, работавших в поселке.

Сейчас для него главное оперативность, цена вопроса не важна. В ответ клиент услышал отповедь на десять минут, о том, что он совершил большую глупость и вместо экономии, попал на большие деньги, ведь возможно они повредили котел, и придется заказывать новый, это займет целый месяц. Потом перезвонил заново и высказал инженеру все, что он думает о нем, его компании и его руководстве. Рассмотрим теперь, как эти общие рекомендации реализуются в рамках технологии работы с претензией. Технология работы с претензией Повторите суть высказанной претензии жалобы и убедитесь, что вы поняли ее правильно Извинитесь Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию.

Предложите, по возможности несколько альтернативных вариантов. Договоритесь с клиентом, как вы будете поступать в дальнейшем при возникновении подобных ситуаций или о том, как вы будете их предотвращать. Рассмотрим данную технологию подробнее: Внимательно выслушайте клиента Пауза Сотрудник в это время действительно молчит, максимум, что он может это периодически выдавать угу-реакции для подтверждения, что он слушает клиента. Важно оставаться вежливым и спокойным. В таком состоянии клиент очень чувствительно реагирует на тон сотрудника.

Повторите суть высказанной претензии жалобы и убедитесь, что вы поняли ее правильно Пауза Здесь пауза необходима, чтобы клиент мог ответить, правильно ли его понял сотрудник. Второй шаг позволяет еще больше снизить агрессию клиента, разобраться в ситуации, перевести клиента на конструктивное взаимодействие.

Такая последовательность позволяет максимально снизить эмоциональный накал и конструктивно обсуждать приемлемое решение. В пятом пункте важно предоставить несколько вариантов решения, чтобы клиент мог выбрать, и у него не складывалось впечатления, что на него давят, заставляют — это снова вызовет агрессию. Варианты решения проблемы должны быть четко и конкретно сформулированы, а не представлять собой общие слова и обещания.

Основная трудность для многих российских сотрудников составляет 3 и 4 пункты. Они не считают правильным принести общие извинения и признать чувства клиента. Хотя чувства клиента налицо.

Извинитесь Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию Пауза Здесь важно, чтобы клиент мог сказать, что его устраивает или не устраивает. Это поле примирения, поиск компромисса, возможность договориться. Самое главное, чтобы в конце концов, клиент принял какой-либо вариант решения сложившейся ситуации и разделил с сотрудником ответственность за это решение.

Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь или если это невозможно как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем.

Главное, чтобы в случае повтора сложной ситуации, выполнить все, что будет обещано клиенту. Поскольку договоренность о решении проблемы и действиях в подобных ситуациях обсуждены, клиент видит, что ему идут на встречу, его проблему решают, и будут решать в будущем.

Значит с этой компанией можно работать. Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему. Клиент подсказал компании, где у нее проблемы, что она может исправить, чтобы быть еще лучше. За это стоит сказать спасибо. Ошибка: после 5 шага, 6 и 7 шаги часто забывают или не считают нужным выполнять. Между тем клиенту действительно необходимы дополнительные заверения, что подобная ситуация не повториться. Это внимание к клиенту, мостик к восстановлению доверия к компании.

На это уходит много сил, времени и энергии. Можно ли хотя бы частично снизить нагрузку на сотрудников? Решение данных вопросов возможно, причем силами самой компании. План оптимум — создание системы по работе с претензией Качественное обслуживание клиентов заявляют практически все компании без исключения.

Его неотъемлемой частью является наличие механизма решения сложных, проблемных ситуаций с клиентами.

Рекламация

Она дает возможность и в этом ее основное значение предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие. Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение претензионно-исковой или претензионный отдел , часто работу по подготовке обращений к контрагентам — претензий — и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т. Претензионный порядок урегулирования споров — форма защиты гражданских прав, представляющая собой урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд. В соответствии с ППУС кредитор обязан предъявить к должнику требование претензию об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник — дать на нее ответ в установленные срок.

Консалтинговая группа Донских

Рекламация Материал из Википедии — свободной энциклопедии Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии , проверенной 12 июня 2016; проверки требуют 3 правки. Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии , проверенной 12 июня 2016; проверки требуют 3 правки. Также называется клейм англ. Порядок предъявления рекламаций[ править править код ] Рекламация предъявляется в следующих случаях: Объективное несоответствие качества вещи условиям договора , государственным стандартам , техническим условиям , образцам. Ассортиментное несоответствие поставляемого товара, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции. Несоответствие количества товара условиям договора. Изменение цены. Порядок предъявления рекламаций и ответов на них регулируется гражданским правом см. Рекламация может предъявляться только по таким вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора. Договор купли-продажи , как правило, содержит статью статьи , в которых регулируются основные вопросы, связанные с рекламациями: Порядок предъявления рекламаций.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?

Претензионная работа в организации

Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Работа с претензиями клиентов начинается задолго до обращения клиента к вам. Начните с этих шагов, которые личном опыте сотен. Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными, Итак, работа с претензиями клиентов – бесценный источник. Претензией называется документ, в котором выражается в результатах выполненной работы, а также возмещения убытков, уплаты долга и т.п.

.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Технология работы с клиентами // Претензия клиента: как на нее реагировать? 16+
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 3
  1. casnalea

    Многие возмущаются, что руские слишком часто ругаются матом. Нет, это американцы ругаются, а мы им РАЗГОВАРИВАЕМ Хорошо зафиксированный пациент в анастезии не нуждается Все люди делятся на две категории:

  2. imcogri

    Здравствуйте, верстка блога почему то разъезжается в файрфоксе :( Может быть можно подправить?

  3. Лидия

    В этом что-то есть. Спасибо за помощь в этом вопросе, чем проще, тем лучше…

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных